L’innovazione digitale nella PA: nuove forme di comunicazione e di servizio al cittadino

Altri interventi

GUIDARE L'UTENTE

di Daniela Querci

Il settore dei servizi pubblici elettronici è ancora nuovo in Italia. Nonostante ciò, già esiste un grande divario tra il potenziale di utilizzo e l'effettivo impiego da parte della popolazione.
Osservando i paesi europei dove il grado di informatizzazione è più elevato e  consolidato che in Italia, si trovano degli spunti che potrebbero essere sfruttati per ridurre questo divario.
In Olanda ad esempio, è stato osservato lo stesso tipo di fenomeno. I risultati di studi effettuati sul tema mostrano che, oltre a insufficiente capacità digitale, difficoltà di connessione e scarsa motivazione per l'utilizzo di computer e internet - problematiche già note e affrontate dall'Agenda Digitale Europea - si è rivelato un fattore molto importante la mancanza di orientamento dell'utente all'interno dei servizi e-governement.
Sembra quasi che la PA non capisca quali siano le necessità del cittadino, o quanto meno non sia chiara nel guidare l'utente verso lo scopo desiderato. Presentare i servizi elettronici in maniera semplice, con un linguaggio alla portata di tutti, e provvedere a semplificare al massimo le procedure degli utenti ha prodotto grandi benefici in paesi tecnologicamente avanzati come quelli del Nord Europa. Potrebbe essere un fattore importante anche in Italia.

 

UN INVESTIMENTO CONTINUO

di Alessandro Bagaglia - Ufficio sistemi informativi Comune di Assisi


Il nostro modo, da cittadini, di vivere la PA sta cambiando; il mondo in effetti è cambiato. Negli ultimi dieci anni poche altre cose hanno avuto un’evoluzione tanto rapida quanto i “servizi” informatizzati. Certificazioni on-line, richieste agli sportelli dei comuni, consultazioni di diritti e doveri, pagamenti on-line: tutto è diventato improvvisamente fruibile in maniera, fino a pochi anni fa, difficilmente immaginabile.

Il decennio trascorso è stato il punto di svolta per l'informatizzazione dei servizi della PA, grazie ad una precisa volontà normativa, ma specialmente grazie agli investimenti sulle infrastrutture e sulla cultura informatica, che insieme hanno aperto il paese alle nuove possibilità; fino a pochi anni fa infatti gli strumenti informatici svolgevano un ruolo secondario, principalmente di supporto all'erogazione dei servizi tradizionali, mentre ora stanno diventando una parte viva ed attiva, divenendo essi stessi dei servizi che, sebbene molto giovani, da molti sono considerati già parte irrinunciabile del nostro quotidiano.

Una PA completamente informatizzata però, con una cittadinanza in preda al digital divide non avrebbe fruttato alcun vantaggio e viceversa; lo sviluppo, per funzionare, deve essere paritetico, ed è proprio per mantenere questa sincronia che l’informatizzazione dei servizi e delle infrastrutture non deve essere considerata “cosa fatta”, ma un continuo investimento, anche economico, per il nostro futuro.

 

VALORE DA CONDIVIDERE

di Sabina Addamiano - Consulente di comunicazione e marketing, docente di Marketing all’Università di Roma Tre.


Cittadini, contribuenti, elettori, amministrati, consumatori, decisori e molto altro: i componenti di una comunità rivestono ed esprimono di volta in volta identità diverse, con le quali contribuiscono in misura più o meno rilevante ad accrescere il valore della comunità stessa.
Il modello della smart city, fondato sul ruolo abilitante dell’IT, interpella profondamente cittadini e amministrazioni quanto al valore che possono creare e condividere con le loro identità, le loro scelte e le loro relazioni, condivise grazie a reti telematiche capaci di supportare transazioni complesse.
La Pubblica Amministrazione trova qui un’occasione preziosa per valorizzare e rinnovare se stessa, il proprio ruolo e le proprie competenze: la Smart Governance è infatti uno dei sei elementi costitutivi del modello europeo di città intelligente. Nel modello, partecipazione dei cittadini ai processi decisionali, servizi pubblici e sociali, trasparenza sono i fattori chiave individuati per valutare la qualità dei processi di governance.
Questi tre fattori richiedono una visione sistemica  e rinnovata delle relazioni tra normativa, persone, strutture e infrastrutture della Pubblica Amministrazione.
Riconsiderare i princìpi ispiratori della normativa sulla comunicazione pubblica; restituire centralità all’aggiornamento professionale dei lavoratori pubblici, costruendo una visione culturale dell’IT e valorizzando le competenze di comunicazione; riconfigurare gli URP, gli sportelli per il cittadino e le imprese, i sistemi di relazione multicanale IT-based: queste le cose da fare per riaffermare il ruolo cruciale della Pubblica Amministrazione come sensore e interprete dei bisogni dei cittadini, e facilitatore della loro partecipazione ai processi decisionali.
Nell’ottica dell’Amministrazione digitale, l’art. 12 del Decreto legislativo 29/93 sull’URP e le Direttive del 2002 sulla comunicazione e sulla formazione nella Pubblica Amministrazione (e non solo) hanno ancora molto da dirci.