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31 marzo 2011

Benchmarking, ovvero imparare dai migliori

di Paola Buonomo

Indirizzi web utili, alla ricerca di buone prassi di pubblica amministrazione

 Negli ultimi anni la normativa sulla pubblica amministrazione è sempre più orientata al miglioramento della qualità dei servizi pubblici, attraverso la promozione di una gestione orientata al miglioramento continuo, l’adozione di standard, la misurazione della soddisfazione e il benchmarking che, in sostanza, vuol dire confrontarsi e imparare dai migliori, una tecnica molto efficace per aiutare le amministrazioni pubbliche a uscire dalla logica di azione autoreferenziale e per portare innovazione e miglioramento nel loro modo di operare. È così che sono state avviate diverse iniziative che valorizzano lo scambio di esperienze e il confronto di standard ai fini del miglioramento, e molte sono ampiamente documentate e accessibili on line. Di seguito ve ne proponiamo alcune. Il portale “Buoni esempihttp://www. buoniesempi.it/, curato da Formez, permette di accedere a una raccolta ragionata di azioni di sistema e di esperienze di innovazione. La banca dati dei Buoni Esempi fino ad oggi raccoglie 2353 esperienze di innovazione, classificate e rese disponibili per la consultazione, insieme ai materiali messi a disposizione dalle amministrazioni per le attività di diffusione e scambio. C’è poi il portale PAQ – Pubblica Amministrazione di Qualità http://www.qualitapa.gov.it/, realizzato in collaborazione con il Formez e in partnership con Confindustria, Cittadinanzattiva, Ministero di Giustizia, Ministero della Pubblica Istruzione, Regioni e le amministrazioni locali più avanzate a livello nazionale, un progetto con il quale il Dipartimento della Funzione Pubblica cerca di sostenere le amministrazioni impegnate a migliorare la propria performance e la qualità dei servizi pubblici attraverso diversi strumenti, quali ad esempio la diffusione delle esperienze migliori e la valutazione delle prestazioni, anche attraverso il benchmarking. Navigando sul portale http:// www.qualitapa.gov.it/benchmarking/ si possono trovare informazioni su diversi casi “virtuosi” di pubblica amministrazione. Alcune di queste esperienze, quali Benchmarking QClub, Accountability Club, Misurazione delle performance e Barometro della Qualità, sono realizzate con la supervisione del Dipartimento. Ad esempio il QClub http://www.qualitapa.gov.it/benchmarking/qclub/ è un network nazionale di amministrazioni, di cui fanno parte Trento, Milano, Torino, Genova, Venezia, Bergamo, Bolzano e Modena, che sta elaborando un set di indicatori di efficacia ed efficienza relativi ai servizi anagrafici e dello stato civile, nonché alla gestione del personale e al benessere organizzativo. Infatti per una amministrazione che lavori sui temi della qualità e del miglioramento continuo è indispensabile uno studio e un confronto sistematico con altre organizzazioni, per poi adattare le prassi migliori al proprio contesto. Altro network nazionale è quello di IQuEL, Innovazione e Qualità per gli enti locali, http://www. iquel.it/project/default.asp/, un progetto a cui partecipano enti diversi (è guidato dal Comune di Parma e vede coinvolti: i Comuni di Firenze, Modena, Bologna, Piacenza, Reggio Emilia; le Province di Padova, Vicenza, Parma, Chieti, Rimini, Brescia, Pesaro-Urbino; la Regione Emilia- Romagna, Associazioni di Enti Locali (Comunità Montana Val Nerina), e vanta il supporto scientifico dei Dipartimenti di Statistica di tre Università, Parma, Padova e Firenze. Scopo di questo progetto è di sviluppare un sistema di monitoraggio e valutazione della qualità dei servizi erogati dagli uffici della Pubblica Amministrazione attraverso strumenti informatici dedicati. I dati raccolti saranno utilizzati per la definizione e l’attuazione di concrete azioni di miglioramento della propria organizzazione e la personalizzazione dei servizi per i cittadini, con una particolari attenzione alla multicanalità. È indirizzato allo scambio di prassi e metodologie per gestire la qualità dei servizi pubblici anche il network europeo EuroQuality Benchmarking Seminar http://www.qualitycities. eu/, composto da un gruppo di comuni (Almansa, Trolhattan, Scandiano e l’Unione delle Terre Verdiane, oltre a Blansko) che rappresentano la Spagna, la Svezia, l’Italia e la Repubblica Ceca. Le amministrazioni partecipanti sono partite dalla comune convinzione che il settore pubblico debba giustificare con la qualità e l’efficacia dei servizi l’impiego del pubblico denaro. Obiettivo del progetto è di creare appunto un network fra diverse municipalità: le esperienze di eccellenza in Italia ed in Europa dovranno diventare gli standard di qualità dei partecipanti. Ma come “misurare” la qualità effettiva dei servizi pubblici e monitorarla nel tempo? Come costruire un set di indicatori che permetta una valutazione comparativa magari su scala nazionale? Un’altra interessante sperimentazione in questo ambito viene dal Barometro della qualità http://www.qualitapa.gov.it/ benchmarking/barometro-della-qualita/ nato per progettare un sistema condiviso di indicatori della qualità effettiva dei servizi pubblici che consenta di misurare e comparare, nel tempo e tra istituzioni analoghe, i livelli di qualità dei servizi erogati. Nell’ambito di questa esperienza rientra anche la realizzazione di un’applicazione informatica da mettere a disposizione delle istituzioni interessate, per l’analisi della qualità effettiva dei servizi erogati. Alla fase pilota dell’iniziativa hanno contribuito diverse istituzioni, fra cui anche l’Unione italiana delle Camere di commercio.